김혜영 의원이 제332회 임시회 문화체육관광위원회 회의에서 120다산콜재단 이사장을 상대로 AI 상담 시스템 도입에 따른 상담사 고용 안정성 확보와 사회적 약자 보호 방안 마련의 필요성을 강하게 제기했다.

[프레스큐=공경진 기자] 서울특별시의회 김혜영 의원(국힘, 광진4)이, 제332회 임시회 문화체육관광위원회 회의에서 120다산콜재단 이사장을 상대로 AI 상담 시스템 도입에 따른 상담사 고용 안정성 확보와 사회적 약자 보호 방안 마련의 필요성을 강하게 제기했다.

김혜영 의원은 “최근 5대 시중은행이 AI 상담 시스템을 도입하면서 콜센터 인력이 2020년 이후 급격히 줄었고, 특히 외주·하청 상담사들의 고용 불안이 두드러졌다”며 “이는 AI가 단순 반복 업무를 대체하면서 나타난 구조적 변화로, 공공 서비스 영역에서도 동일한 문제가 발생할 수 있다”고 지적했다.

120다산콜센터는 2023년부터 음성인식(STT), 2024년부터 채팅 및 상담도우미 등 AI 기능을 도입했으며, 올해 상반기 AI 상담 건수는 전체의 1.6%로 아직 미미하지만 지난해보다 8배 증가했다. 같은 기간 상담 인력은 424명에서 414명으로 줄어든 것으로 나타났다. 이에 대해 재단 측은 “AI 상담 비중 확대에도 정원에는 변화가 없다”고 해명했다.

김혜영 의원은 AI 상담의 품질 문제도 짚었다. 그는 “AI 상담은 단순 민원 처리에는 유용하지만 감정 대응이나 복잡한 사안 처리에는 한계가 있고, 특히 고령층과 장애인 등 디지털 취약계층은 불편을 겪을 수 있다”며 “모든 시민이 만족할 수 있는 서비스 품질 검증과 보완책 마련이 필요하다”고 강조했다.

끝으로 김혜영 의원은 “AI 도입은 거스를 수 없는 흐름이지만, 사회적 약자와 현장 노동자가 피해를 보지 않도록 공공이 먼저 고용 안정과 사회적 안전망을 제도화해야 한다”며 “서울시가 AI 시대의 포용적 전환을 선도해야 한다”고 제언했다.

AI 도입은 행정 효율을 높이는 긍정적 효과가 있지만, 고용 불안과 디지털 격차라는 새로운 과제를 동반한다.

김혜영 의원의 지적은 단순히 인력 조정 문제가 아니라, 기술 혁신 과정에서 놓쳐서는 안 될 사회적 안전망의 중요성을 일깨운다. 앞으로 서울시가 어떤 균형점을 찾을지가 주목된다.

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